مزایای بهره‌گیری از کانال‌های دیجیتال در صنعت بانکی
به گزارش پایگاه خبری بانک مسکن-هیبنا به نقل از ایبنا، بانک‌ها همــگام بــا کاهــش انــدازه شــعب و افزایــش حضــور در رسانه‌های اجتماعــی به تدریج تمرکــز خــود را بــه طراحــی محصــولات جدیــد و کانال‌های ارایـه خدمــات بــه مشــتریان و نیازهــای آنــان معطــوف کردند تــا یــک تجربــه یکپارچــه را در تمامــی کانال‌های دیجیتــال بــه مشتریان ارایه دهنــد.
افزون بر این، رسانه‌های اجتماعــی تبدیــل بــه بســتر اصلــی اطلاع‌رسانی و ارتبــاط بــا مشــتریان و همچنیــن شناســایی نیازهــای آنــان شدند. تقویــت بهره‌گیری از اطلاعاتی که از طریق کانال‌های دیجیتال بانــک به دست می‌آید، منجر به افزایــش اعتبــار آن در محیــط دیجیتــال می‌شود کــه ایــن مــورد عــلاوه بــر تاثیرگــذاری بــر نظــر مشــتریان و بهبــود تجربــه آنها از خدمــات بانــک می‌تواند نقــش مهمــی در تشــویق مشــتریان بالقــوه بــرای اســتفاده از محصــولات و خدمــات بانــک داشــته باشــد.
بر اساس گزارش شرکت پی دبلیو سی، اولویت اول بانکــداری خــرد در ســال ٢٠٢٠ توســعه مــدل کسب و کار مشــتری محور است؛ از این رو، تحلیــل رفتار مشتریان در کانال‌های دیجیتال و شبکه‌های اجتماعی یکــی از مــواردی اســت کــه بایــد جهــت پیش‌بینی نیازهــا و بهبــود تجربــه مشــتریان با هدف افزایــش میــزان وفاداری آنان مورد توجه قرار گیرد.
افزون بر این، نکته‌ای که باید مد نظر قرار گیرد این است که با افزایــش کانال‌های دیجیتال در بانک‌ها، احتمــال وقــوع حمــلات ســایبری و ریســک ســرقت اطلاعــات افزایــش می‌یابد کــه در ایــن راســتا ایمن‌سازی کانال‌های دیجیتــال و پایــش مســتمر فعالیت‌ها بــرای بانک‌هایی کــه حضــور خــود را در کانال‌های دیجیتــال بــرای ارایـه محصــولات و خدمات افزایش داده‌اند، ضروری است. مهم‌ترین کاربردهای بهره‌گیری از کانال‌های دیجیتال در بانک‌ها عبارت‌اند از: شخصی‌سازی محصولات و خدمات، مدیریت تجربه مشتری و سنجش اعتبار مشتری است.
شخصی‌سازی محصولات و خدمات
با افزایش هر چه بیشتر میزان استفاده مشتریان از کانال‌های دیجیتال، داده‌های مربوط به سوابق مالی، داده‌ها مکانی و همچنین اطلاعات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی را گردآوری و پس از تحلیل جهت شناسایی نیازها، هدف‌گذاری، بخش‌بندی مشتریان و در نهایت ارتقاِ استراتژی‌های بازاریابی خود، با هدف شخصی‌سازی خدمات و محصولات مورد استفاده قرار می‌گیرد. از اینرو تحول دیجیتال و استفاده مشتریان از کانال‌های دیجیتالی به یکی از باارزش‌ترین ابزارها، جهت شخصی‌سازی پیام‌ها و محتوی بازاریابی بانک‌ها شده است. همچنین بانک‌ها می‌توانند از این ابزار در فرآیند چرخه حیات مشتری و شناخت نیازهای کنونی و آتی و برآورده کردن انتظارات مشتریان بهره گیرند.
علاوه بر تشخیص نیازها و گرایش‌های جمعی مشتریان، بانک‌ها با بهره‌گیری از کانال‌های دیجیتال می‌توانند نیازهای هر کدام از مشتریان را به طور منحصر به فرد مورد بررسی قرار دهند و محصولات شخصی‌سازی شده به آنها ارایه دهند.
مشتریان امروزه از بانک یا موسسه مالی انتظار دارند که تغییرات پروفایل مالی آنها را رصد کنند و بر این اساس در زمان‌هایی پیشنهادهایی باهدف افزایش دانش مالی و دستیابی به اهداف مشخص مالی به آنها ارایه دهند. البته ذکر این نکته ضروری است که شخصی‌سازی محصولات و خدمات برای مشتریان باید با توجه به لزوم حفظ حریم خصوص آنها صورت بگیرد.
مدیریت تجربه مشتری
بر اساس بررسی‌ها مشخص‌شده است که مشتریان در صورت داشتن یک تجربه دیجیتال بهتر، حاضر به تغییر بانک و استفاده از خدمات بانک‌های دیگر هستند. از اینرو حذف موانع کوچ مشتریان به عنوان مهم‌ترین موانع بانکداری خُرد عنوان شده که لزوم توجه بانک‌ها و موسسات اعتباری مالی را به بهبود کیفیت تجربه مشتری الزامی می‌کند. بانک‌ها به منظور تحقق این هدف باید با بررسی و تحلیل رفتارهای مشتریان در کانال‌های دیجیتال بر اساس نیازهای آنان نسبت به راه‌اندازی کانال‌های دیجیتال جدید اقدام کرده و فرآیند ارتباط با مشتری را از این مسیر مورد بازنگری قرار دهند. همچنین فضاهایی که در آن مشتریان در مورد تجربه خود در ارتباط با بانک‌های مختلف تبادل‌نظر می‌کنند، منبع اطلاعاتی خوبی برای بانک‌ها جهت شناسایی نقاط قابل بهبود فرآیند ارتباط با مشتری است.
سنجش اعتبار مشتری
بانک‌ها می‌توانند با بهره‌گیری از اطلاعات به دست آمده از رفتار مشتریان در کانال‌های دیجیتال فرآیند ارزیابی درخواست‌های تسهیلات، جهت سنجش اعتبار مشتریان فعلی و همچنین افرادی که تا به حال مشتری بانک نبوده‌اند بهره‌گیری کنند. تحلیل تعاملات و فعالیت افراد در رسانه‌های اجتماعی، حلقه دوستان و گروه‌هایی که در آن عضو هستند، روند خریدها و پرداخت‌های آنلاین و همچنین روند بازپرداخت وام‌ها راهکار مناسبی برای سنجش اعتبار مشتریان و ارزیابی درخواست تسهیلات از سوی متقاضیان است. همچنین تحلیل این اطلاعات امکان پیشنهاد وام از سوی بانک‌ها با نرخ بهره مناسب مطابق نیازها و توانایی مالی مشتریان فراهم می‌کند از این رو بانک‌ها و موسسات مالی به شکل مناسب‌تری می توانند به مشتریان در جهت نیل به اهداف مالی خود کمک کنند.
