بانک مسکن به خواسته مشتریان پاسخ داد

به گزارش پایگاه خبری بانک مسکن-هیبنا، مهمترین عضو زنجیره ارائه خدمات در بانک، مشتری است و درخواست ها و پیشنهادهای مشتری نوعی ارمغان محسوب می شود. بانک مسکن در سال های گذشته سعی کرده که با ارائه خدمات گسترده نظرات مشتریان را به خود جلب کند. بانک مسکن در سال های گذشته، علاوه بر تسهیلاتی که برای خرید و ساخت واحد مسکونی برای مشتریان در نظر گرفته بود، تسهیلاتی دیگر به آنان اختصاص داد تا بدون سپرده گذاری و بدون خرید اوراق حق تقدم استفاده از تسهیلات مسکن بتوانند از این تسهیلات برای خرید واحد مسکونی استفاده کنند. به همین منظور برای دریافت بازخورد، بانک مسکن از کسانی که این نوع تسهیلات را دریافت کرده بودند، با طراحی پرسشنامه ای، به صورت تلفنی از 281 نفر به شکل تصادفی در شعب مناطق و استان ها نظرسنجی انجام داد. یکی از ابعاد مطرح شده در این نظرسنجی ارائه پیشنهادات مشتریان برای بهبود این تسهیلات بوده است. بر اساس بررسی های صورت گرفته از این جامعه آماری، بیشترین پیشنهاد، برای افزایش تعداد تسهیلات بدون سپرده و در نتیجه ارائه به تعداد بیشتری از مشتریان بوده است. بر اساس آمار بدست آمده، 14.8 درصد از جامعه آماری بر این گزینه تاکید کرده بودند. موضوعی که البته نیازمند تامین منابع لازم و افزایش نسبت کفایت سرمایه بانک مسکن و حمایت سیاستگذار است. پیشنهاد دوم کاهش نرخ سود تسهیلات بانک مسکن بوده است که در نتیجه از میزان مبلغ اقساط پرداختی کاسته شود. بر اساس بررسی های صورت گرفته 13.6 درصد از افراد، کاهش نرخ سود را پیشنهاد دادند. در این خصوص مسوولان بانک مسکن سعی کردند که تسهیلات این بانک را با نرخ پایین تر از نرخ تعادلی بازار ارائه کنند، تا شرایط برای اخذ تسهیلات گروه های کم درآمد مهیا شود. از طرفی، اواخر سال گذشته با تدبیر بانک مسکن و در پاسخ به خواسته مشتریان، نرخ سود تسهیلات اوراق مسکن در بافت فرسوده 1.5 واحد درصد کاهش پیدا کرد. امسال در ابتدای روزهای کاری نیز دومین اقدام برای کاهش نرخ سود تسهیلات خرید مسکن در صندوق پس انداز مسکن یکم کلید خورد. نرخ سود این تسهیلات از 9.5 درصد در مناطق شهری به 8 درصد و از 8 درصد در بافت فرسوده به 6 درصد کاهش پیدا کرد.

پیشنهاد سوم که از فراوانی بیشتری برخوردار بود حذف شرایط خرید اوراق و سپرده گذاری برای دریافت این تسهیلات بود. این پیشنهاد نیز با ثبت 9.9 درصد در مکان سوم قرار گرفته است. اما پیشنهاد استمرار و ادامه دار بودن این نوع تسهیلات نیز با فراوانی 9.9 درصد در مکان سوم قرار گرفته است. بر این اساس در وجه چهارم مشتریان پیشنهاد دادند که مدت زمان بازپرداخت تسهیلات نیز به منظور کاهش اقساط پرداختی، نسبت به شرایط کنونی افزایش یابد. 8.6 درصد از مشتریان بر این گزینه تاکید داشتند. در حال حاضر نیز تسهیلات بانک مسکن در قیاس با سایر تسهیلات پرداختی دارای مدت زمان بسیار بالایی است، اگرچه این بانک سعی می کند، به منظور رفاه حال مشتریان و بر اساس واقعیت ها و شرایط اقتصادی کشور، شرایط را برای این درخواست امکان سنجی کند. در پاسخ به این خواسته مشتریان نیز ماه گذشته طول دوره بازپرداخت تسهیلات اوراق مسکن در بافت فرسوده از 12 به 15 سال افزایش پیدا کرد.

پیشنهاد بعدی افزایش سرعت عمل در پرداخت تسهیلات، شامل افزایش سرعت ارزیابی، دفترخانه و سایر موارد بوده است، زیرا مشتریان معتقدند که ممکن است به علت تاخیر چند روزه خللی در انجام معاملات صورت گیرد. البته شعب بانک مسکن به محض فراهم بودن مدارک مورد نیز از طرف متقاضی تسهیلات، نسبت به پرداخت تسهیلات مورد نظر اقدام می­کنند اما در فرآیند تامین مدارک مورد نیاز این احتمال وجود دارد که برخی دستگاه­ها و نهادهای صادرکننده مدارک و مجوزهای مورد نیاز، در مدت زمان بیشتری اقدامات لازم را انجام دهند.

افزایش مبلغ تسهیلات به خصوص در شهرهای بزرگ نیز پیشنهاد دیگری است که از سوی مشتریان ارائه شده است که حذف شرط معرفی ضامن برای تسهیلات و جایگزین ضمانت دیگر به طور مشترک به میزان 6.2 درصد فراوانی کسب کرده است.

کاهش مبلغ اقساط، ایجاد تنوع در ارائه تسهیلات، ایجاد تمهیداتی درخصوص کم شدن مبلغ قسط در سال نخست بازپرداخت، ارائه تسهیلات مضاربه به بازاریان و افراد با گردش حساب مناسب، ارائه تسهیلات با دامنه بیشتر، کاهش قیمت اوراق حق تقدم استفاده از تسهیلات بانک مسکن، ارائه تسهیلات بدون سپرده برای ساخت و ساز مسکن، انجام استعلام برای خانه اولی ها قبل از سپرده گذاری، افزایش سقف تسهیلات برای جوانان، افزایش تسهیلات برای انبوه سازان، ارائه تسهیلات کمتر از 10 میلیون تومان بدون شرط خرید اوراق و با سپرده گذاری مشتری، و راهنمایی بیشتر مشتریان دیگر پیشنهادهایی بوده که مشتریان بانک اعلام کردند.

بانک مسکن از طریق دایره افکار سنجی به شکل دوره­ ای و منظم، نسبت به اخذ نظرات و پیشنهادات مشتریان بانک در حوزه های مختلف بخصوص از متقاضیان انواع تسهیلات، اقدام می­کند. این نوع ارتباط­ گیری با مشتریان توسط بانک مسکن باعث پایش لحظه­ ای بازار و اطلاع از کم و کیف خواسته­ فعالان بازار مسکن می­شود.

اطلاعات آماری و محتوای آنچه دایره افکار سنجی درباره نظر مشتریان بانک مسکن استخراج و تجزیه و تحلیل می­ کند، مبنای قابل اتکایی برای طراحی محصولات جدید در بانک مسکن می­شود.